Trocas e Devoluções nas Compras ou Serviços

Nas compras que efetuamos diariamente, devemos saber quais as situações em que temos o direito de devolver ou ser ressarcido do dinheiro que despendemos na compra de um produto.

Não está contemplado na lei o que determina o direito à troca de artigos comprados. Apenas nos produtos como eletrodomésticos ou brinquedos, os consumidores têm efetivamente direito a uma garantia legal de dois anos.

Assim, em qualquer situação de troca, deve-se ter em atenção os seguintes aspetos:

1. O artigo que pretende devolver ou trocar deve estar no mesmo estado de conservação em que foi adquirido;
2. Não podem ser retiradas as etiquetas de compra, principalmente no caso de roupa ou calçado. Noutros artigos, não deve retirar as embalagens, pois a loja pode não aceitar a troca se o artigo tiver sido violado;
3. Guardar sempre os talões de compra, pois contêm a data em que realizou a aquisição do artigo.

Compras efetuadas numa loja física

No caso de ter adquirido um artigo numa loja física, pode verificar-se o seguinte:

• Se o artigo ou bem que adquiriu vem já com um defeito, a lei obriga as lojas a trocarem ou devolverem o dinheiro, pago por esse artigo, ao consumidor (Decreto Lei nº383/89 de 6 de novembro);

• Se comprou um artigo em bom estado, sem defeito, a legislação não prevê o direito ao arrependimento. Neste caso, a loja não é obrigada, legalmente, a devolver-lhe o dinheiro, nem a realizar a troca do artigo. No entanto, a maior parte dos estabelecimentos comerciais permite a troca ou facilita o reembolso do valor, com vista a fidelizar os clientes. Mas, para isso aconselhamos que conheça previamente a política e as condições específicas de cada loja e o prazo estipulado pelas mesmas, para a troca ou devoluções. Muitas vezes encontra isso no próprio talão da compra do artigo que adquiriu.

Neste caso, cabe também ao comerciante, decidir qual a forma de reembolso, se em dinheiro ou em vale de compras (aquisição de outro produto no mesmo preço).

Compras efetuadas à distância

No caso de realizar compras à distância, por exemplo em lojas online, o consumidor está “protegido” por um regime mais favorável. Não só pode trocar ou devolver o artigo adquirido, como o pode fazer sem qualquer justificação.

Para o efeito, dispõe até 14 dias, após a receção do artigo em casa, para contactar o vendedor e expressar a sua vontade em devolver o artigo e sem custos acrescidos para o consumidor. Poderá haver vendedores que alarguem o prazo de devolução, no entanto, alertamos para que verifique sempre as condições no respetivo site.

Esta situação é vulgarmente conhecida por “direito ao arrependimento”, consagrado no artigo 10.º do DL n.º 24/2014, de 14 de fevereiro.

O “direito ao arrependimento” é aplicável se o fornecedor for português ou membro da União Europeia. No entanto, nem todas as aquisições de bens ou serviços pressupõem a existência do “direito de arrependimento”. É o caso de bens ou serviços que dependam de flutuações de mercado e bens confecionados segundo indicações do consumidor.

No caso das compras à distância, o consumidor tem ainda direito a ser informado, antes da celebração do contrato da identidade e endereço do fornecedor, das características e preço do bem ou serviço, da forma como é feito o pagamento, entrega e transporte, da existência do “direito de arrependimento”, da validade da oferta, do preço e da duração do contrato, caso seja necessário.

Assim que o vendedor é informado da intenção de devolução do artigo, tem 14 dias para reembolsar o consumidor do valor pago pelo artigo e de eventuais portes de envio que o consumidor tenha pago. Mas, se o vendedor não reembolsar o cliente de todos os custos, dentro deste prazo, o cliente tem direito a receber o dobro do montante pago (art. 12.º, n.º 1 e 2 do DL n.º 24/2014, de 14 de fevereiro).

 

Troca ou devolução de bens adquiridos com defeito

Se o bem adquirido tiver um defeito, quer tenha sido comprado pela internet ou em loja física, tem direito à sua devolução, conforme já referido, pela Lei das Garantias (Decreto-Lei nº 67/2003 atualizado pelo Decreto-Lei nº 84/2008).

Esta lei prevê que “os bens móveis têm uma garantia de dois anos. Caso se trate de uma compra em segunda mão, o prazo de garantia pode reduzir para um ano. Assim, se comprar um artigo com defeito pode exigir a reparação, a troca, um desconto sobre o preço ou a devolução com reembolso”.

Refira-se que se entende por bens móveis, bens como eletrodomésticos, brinquedos, material informático, entre outros.

Em relação ao tempo que se pode levar até se detetar um defeito, segundo a legislação, pode ir até dois meses para detetar o defeito.

Formas de proceder à devolução

O consumidor deve, dentro do prazo estipulado, comunicar ao vendedor a resolução de devolver o artigo.

No caso da devolução de uma compra efetuada online, não precisa de apresentar justificação e pode fazê-lo através de um meio que constitua prova, tal como carta, contacto telefónico, ou email. E o vendedor comunicar-lhe-á a forma como deve proceder à devolução.

No caso de não ter levantado ainda o artigo ou ainda não ter chegado à sua morada, deve comunicar a intenção de não fazer o levantamento do mesmo nos CTT.
Pode ser solicitado pelo vendedor dados bancários para proceder ao reembolso, dependendo do meio de pagamento que utilizou.  
Por norma, a pessoa que comprou online é que tem o direito à devolução.

Se o artigo lhe foi oferecido, pode tentar devolvê-lo ou trocá-lo na loja física correspondente (se existir). Por isso, o mais seguro é ser a pessoa que lhe ofereceu o artigo a proceder à devolução.

No caso da devolução de uma compra efetuada numa loja física, e depois de ter verificado as condições em que é aceite essa devolução, deve deslocar-se à loja, com o talão da compra e assim solicitar a sua devolução.

Face ao descrito, chamamos à atenção para o mais importante nesta matéria: Não se esqueça de verificar sempre as condições de troca ou devolução de um bem, antes de terminar a compra.

Anulações de viagens ou férias

No caso recente em que, devido à pandemia de Covid-19, muitas pessoas se viram obrigadas a cancelar viagens, idas a concertos ou jogos de futebol e provavelmente até os planos de férias, torna-se importante saber o que fazer.

Nos casos dos concertos, jogos e exposições a anulação é feita pelo organizador do evento e o consumidor tem o direito a ser ressarcido do valor que despendeu, na sua totalidade.

No caso das viagens, nas anulações efetuadas pelos operadores, ou companhias aéreas, devido a restrições nos voos para vários países o consumidor tem direito a ser ressarcido do valor da viagem, ou parte da viagem cancelada. No entanto, referimos ainda que em relação a esta situação, pode não ter direito a indeminização se o cancelamento for feito por motivos excecionais tal como tem acontecido recentemente em muitos voos. Deve aceder ao site da operadora ou companhia aérea e obter as condições de anulação do seu voo.

Também no caso dos programas de férias ou viagens de finalistas os cancelamentos têm sido difíceis, a justificação das agências para não devolver os valores pagos. Esta situação tem a ver com a não devolução por parte de outros operadores dos valores entretanto despendidos pelas agências de viagens e com o facto dos prazos de cancelamento, serem normalmente 30 dias. Contudo, trata-se de uma situação excecional, decorrente desta terrível Pandemia que assola todos os países no mundo. Nestas situações é muito provável que tenha de recorrer a associações de consumidores como a DECO para fazer valer os seus direitos.

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